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Es probable que la mayoría de empresas encuentren problemas de reputación en el mundo de las redes sociales, todas con diferentes grados de seriedad. La clave para manejar eficientemente una crisis de comunicación es estar preparados y saber que la información es poderosa.
Para obtener una mejor comprensión de este tema, primero debemos analizar qué es la gestión de crisis, así que vayamos a ello:
¿Qué es la gestión de crisis?
En palabras simples, la gestión de crisis o reputación es el procedimiento de direccionar esfuerzos para dar forma a la percepción pública de una persona, marca u organización mediante la inducción estratégica de información en línea.
Una crisis se interpreta en este contexto como una amenaza significativa para las operaciones, que puede tener resultados negativos para la organización si no se aborda adecuadamente. La gestión de crisis es un método formulado para frenar o disminuir el daño que una crisis puede infligir en una organización y sus partes interesadas.
La gestión de crisis se puede dividir en tres fases:
1. Pre-crisis
La gestión de crisis se puede dividir en tres fases:
Esta fase implica intentar disminuir las amenazas percibidas que podrían conducir a una crisis. Esto es parte del programa de gestión de riesgos de una organización. La preparación implica:
- Comprender a los principales interesados.
- Crear un plan de gestión de crisis y actualizarlo al menos anualmente, esto significa diseñar protocolos para posibles escenarios.
- Selección y capacitación de un equipo de gestión de crisis.
- Realizar prácticas para evaluar el plan de gestión de crisis y el equipo al menos una vez al año.
- Redacción de declaraciones y plantillas de gestión de crisis para una respuesta rápida ante un posible escenario.
La comunicación es crucial durante una crisis, por eso prepararse para diferentes situaciones de crisis que puedan surgir dentro de su área de negocios.
La mala comunicación interna o externa probablemente incurrirá en más daños para el negocio y se extenderá el tiempo requerido para brindar una solución completa al problema.
2. Respuesta a la Crisis
La respuesta a la crisis es lo que hace y dice la gerencia después de que ocurre el problema. Las relaciones públicas tienen un papel crucial en esta fase, ayudan a formular mensajes que se envían a varias personas y entidades.
Echemos un vistazo a los 3 puntos clave en los que debe centrarse cuando enfrenta una crisis:
• Rapidez: Una respuesta rápida muestra que la organización tiene el control de la situación, también le permite revelar su versión de la historia. Lo ideal es ofrecer una respuesta dentro de la primera hora después de que ocurra la crisis, esto se debe a que las personas buscarán información y si la empresa no la muestra, alguien más lo hará. Gracias a las redes sociales e Internet, una crisis en cualquier mercado se puede convertir en noticia en algún momento, hay personas dedicadas a ser la fuente clave de información sobre las circunstancias, por lo general tienen información inexacta o pueden intentar utilizar la crisis como una oportunidad para sabotear la organización. Sé agudo y toma el control de la situación.
• Exactitud: La precisión es importante cada vez que una organización se comunica con el público, pero cuando se trata de una crisis es imprescindible. En el intento de abordar la situación rápidamente, existe el riesgo de que se comparta información inexacta. Si hay un error, debe ser rectificado. El equipo de crisis tiene la misión de compartir información con todas las demás personas involucradas en la organización, para que todos estén en la misma página. El portavoz debe estar preparado para abordar el incidente con la misma información y puntos clave que están compartiendo el resto de los medios de comunicación de la organización.
• Consistencia: Es importante prevalecer invariablemente en las diferentes plataformas de comunicación, ya que la confusión sólo empeorará la situación. Esta es una tarea que el equipo de crisis debe discutir entre todos los miembros de la organización para ayudar a legitimar el mensaje.
La coherencia debe estar presente no solo en el contenido del mensaje que se comparte, sino que también debe estar presente cuando se trata de la posición que la empresa está tomando públicamente y el tono comprensivo que se utiliza para comunicarse.
3. después de la crisis
En esta fase, tu negocio debería volver a la normalidad, pero la organización debe considerar técnicas para prepararse de manera competente para la próxima crisis en base a la experiencia previa, el equipo debe evaluar las acciones tomadas y ajustar los protocolos de crisis.
Es importante realizar un seguimiento del proceso de recuperación, las acciones correctivas y las investigaciones de la crisis.
Es importante realizar un seguimiento del proceso de recuperación, las acciones correctivas y las investigaciones de la crisis.
En Trifecta consideramos que tu reputación comercial es un recurso importante para el bienestar de la organización. Si estás interesado en una evaluación para una mejor prevención o gestión de crisis, no dudes en programar una reunión con nosotras para ayudarte a impulsar tu negocio a su máximo potencial dentro de un proceso seguro y controlado.
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