Desarrollar una relación a largo plazo con tus clientes es clave para cualquier negocio en el siglo XXI. Cada vez más, las personas buscan marcas que compartan las mismas creencias y sistema de valores que ellas y apoyen las causas que les interesan. Para poder conectar con tu audiencia meta, necesitas incluir una estrategia de relación con clientes dentro de tu estrategia de mercadeo.
El “marketing de relaciones”, como frecuentemente es llamado, es sumamente exitoso en construir confianza y compromiso con actores clave para tu marca al crear esas relaciones leales con tus clientes. Además, le ayuda a las gerencias y publicistas de tu marca a tomar decisiones adecuadas y acertadas para mejorar la lealtad entre tus clientes, especialmente en el entorno competitivo que vivimos hoy.
Aquí es donde entra el IOR o retorno en relaciones. Es una métrica que te ayuda a medir el valor acumulado que una persona le da a tu marca de acuerdo al esfuerzo que le has dado a construir esa relación cliente-marca. Mientras que el retorno de inversión es un asunto de dinero, el retorno en relaciones es un asunto de valor, el cual puede ser medido a través de recomendaciones, boca-en-boca, participación, interacción o lealtad.
Otro concepto importante a considerar es la calidad de la relación, el cual se refiere a la percepción que tiene tu cliente sobre qué tanto la relación que tiene con tu marca llena sus expectativas, predicciones, metas y deseos. Cada cliente espera algo de tu marca, así que tienes que saber qué es para poder nutrir y mejorar la relación que tienes con él.
Una relación de calidad con tu cliente significa que esa persona puede confiar en la integridad de tu marca y desarrollar confianza en tus acciones futuras debido a las experiencias satisfactorias que ha tenido previamente con tu marca. Aquí es donde construyes las bases para que las relaciones con tus clientes sean más fuertes y duraderas.
Aunque todo esto puede parecer un poco abstracto o complicado al principio, lo cierto es que el marketing digital nos permite medir este tipo de métricas de manera más sencilla. Estos son algunos consejos para empezar a medir el IOR para tu marca:
- Vete un paso para atrás y revisa o construye tus buyer persona o arquetipos de cliente para asegurarte de que estás entendiendo bien a tu audiencia. Esto te va a ayudar a ponerte en los zapatos de tus clientes y entender qué buscan cuando interactúan con tu marca por cualquier propósito.
- Mientras estás en sus zapatos, hazte estas preguntas: ¿Me ve mi cliente como un aliado? ¿Cuál es la naturaleza de esa relación? ¿Viene a mí de manera proactiva? ¿Cómo percibe mi cliente el valor que mi marca le ofrece? Si fuera a terminar la relación, ¿percibiría mi cliente esa pérdida? Si alguien se los propusiera, ¿me reemplazaría mi cliente? ¿Qué tan probable es que mi cliente me reemplace por cuenta propia?
- Revisa las estadísticas de tus perfiles en redes sociales: ¿Tus clientes están interactuando con tu contenido? ¿Qué tan probable es que compartan alguna de tus publicaciones? ¿Generan contenido de manera proactiva o solo interactúan con el contenido que produces? ¿Puedes identificar a tus clientes o promotores leales?
Una relación fuerte con tus clientes lleva a compras seguras, crecimiento de marca, mayores probabilidades de referidos, mayores ingresos y un mejor margen para tu negocio. Sin embargo, muchas veces cuando analizamos estas relaciones desde la mirada del cliente, no siempre resultan ser tan fuertes como podrían o deberían serlo. Empieza por determinar cómo está la relación con tus clientes actualmente y crea una estrategia para reforzarla a largo plazo.
